¿Cuánto tiempo deberías tardar en solucionar una consulta on line?
El tiempo es nuestro mayor tesoro, pero pese a lo importante que es en nuestras vidas, este concepto es relativo y abstracto, tanto en lo físico como en lo metafísico. Ya lo sabemos: las horas a veces son segundos, y viceversa. Zenón trató de demostrarlo en el siglo v a. C.
En estos días, a la vez que desentronizamos ideas universales —nada es absoluto, se ha dicho—, asumimos otros principios que no dejan de ser igualmente rígidos. Tal es el caso de lo que en MKT llamamos «tiempo real». Para bien y para mal, lo queremos todo ahora.
La noción de tiempo real llegó de la mano de los medios electrónicos, por supuesto. La publicidad tenía un ciclo de vida que podía ser muy largo: un buen plazo de preparación, diseño, prueba, rediseño; finalmente, el lanzamiento y, luego, investigación, análisis y reporte. En cambio, gracias a las maravillas del procesamiento de datos y de la comunicación electrónica, ahora realizamos cada instancia de este ciclo casi en simultáneo. La publicidad beta es un ejemplo perfecto: grandes marcas están lanzando sus anuncios en formato beta, es decir, como prueba, y, a medida que el destinario va reaccionando, se realizan los ajustes necesarios en el mensaje.
En consecuencia, animales de costumbres al fin y al cabo, nos adaptamos a esto. Y lo exigimos. Cuando enviamos un mensaje de texto, nuestra expectativa es que nos respondan de manera instantánea. Si hacemos alguna compra online, nos enfurecemos pasados apenas 10 minutos de la hora acordada para la entrega. Cuando publicamos un comentario en una red social, esperamos likes en cuestión de minutos. Y cada uno podría hacer su aporte para un largo etc.
En este contexto, todo parece medirse en inmediatez. Por lo tanto, las empresas que no sean capaces de responder casi en tiempo real a sus clientes, corren el riesgo de perderlos.
Entonces, ¿cuánto tiempo deberías tardar en solucionar una consulta on line? Si bien es cierto que 24 horas parece ser una buena alternativa, y casi se ha estandarizado, en términos de redes sociales —donde el feedback suele ser casi instantáneo—, no deberías demorar tanto. Se trata de poner en marcha todas las acciones necesarias para acelerar los tiempos de atención al cliente.
Por todo lo dicho y con el objetivo de sacar ventaja y dejar atrás a tus competidores, te contamos, según nuestra historia como agencia, algunas razones que debés tener en cuenta.
Es casi una obviedad, pero cuanto antes respondas a un cliente ya existente o a uno potencial, se sentirá mucho más a gusto con vos.
Si un cliente potencial realiza varias consultas a diferentes empresas, ser el primero en responder te da una enorme ventaja. Tu oferta se vuelve más eficaz y puede que cierres la venta mientras tu competencia recién prepara su respuesta.
Acortar tiempos de respuesta te obligará a optimizar los procesos de tu negocio: aumentar el número de consultas respondidas, la capacidad de atención al cliente, la generación de propuestas, etc. Esta optimización de procesos puede llegar a tener un impacto significativo en tus ventas.
Responder rápido, además, te brinda la ocasión de mejorar tu producto o servicio según la necesidad que tu cliente tenga en ese momento. Las mejores oportunidades para el MKT en tiempo real se encuentran cuando el público al que va dirigido el mensaje está más abierto y receptivo, y cuando la marca en cuestión tiene una contribución genuina que hacer para una ocasión particular.
Sin embargo, también hay que tener presente que ser rápido no equivale a ser relevante. Y muchas veces, no contamos con la respuesta justa para la inquietud de nuestro cliente. Eso, no obstante, no impide que podamos contenerlo en el momento y le prometamos una pronta solución (¡y cumplamos con el plazo!).
Sea como fuera, las marcas que han tomado la firme determinación de formar parte de las vidas conectadas de los consumidores son las que más éxito tienen hoy en día. Así que, desde nuestro humilde lugar, te recomendamos fervientemente ¡no te desconectes!
